W przypadku sprzedaży offline bezpośredni kontakt ze sprzedawcą i znajomość buduje zaufanie do brandu. Sklepy internetowe maja nieco bardziej utrudnione zadanie, bowiem w tym modelu sprzedaży klient zawsze jest bardziej ostrożny. Dlatego nierzadko przed dokończeniem procesu transakcyjnego poszukujemy informacji na temat danego sklepu online. Opinie są, więc znaczącą siłą opinii e-commerce.
Statystycznie ponad połowa klientów sklepów kieruje się rekomendacjami innych internautów. Oznacza to, że przez negatywne komentarze możemy stracić niemal 50% konwersji naszego e-sklepu. Warto, więc zadbać o tym, by marketing opinii był silnym elementem strategii marketingu online. Jak to zrobić, by opinie zwiększały sprzedaż ,a nie wpływały na jej spadek? Mamy kilka podpowiedzi.
Jak pozyskiwać pozytywne opinie?
Pozytywne opinie mogą zachęcić innych klientów do sfinalizowania procesu transakcyjnego w obrębie naszej witryny. Jak zdobyć komentarze, które będą budować dobry PR naszego brandu? Możemy do tego celu użyć kilku narzędzi. Jednym z nich jest mailing wysyłany po zakończeniu zakupów. Zachęcenie do wystawienia opinii oraz podziękowanie za sfinalizowanie transakcji to dobra praktyka, która pozwoli zbudować wokół marki lojalne grono klientów. Podobne funkcje mogą być stosowane przy wykorzystaniu pop-upów pojawiających się po opłaceniu koszyka. Ciekawym rozwiązaniem są również nagrody, czy bonusy proponowane klientom w zamian za wystawienie pozytywnego komentarza. Pamiętajmy, że każda pozyskana rekomendacja to ważny element pozwalający budować pozytywny wizerunek naszego brandu online.
Jak reagować na negatywne opinie?
Pozytywne opinie są siłą e-commerce. Niestety podobna moc sprawczą mają komentarze negatywne. Dlatego budując strategię marketingu rekomendacji powinniśmy również do niepochlebnych wpisów na temat naszego sklepu online przywiązywać sporo uwagi. Jak na nie reagować? Najważniejsze jest to, żeby w ogóle to zrobić. Ignorowanie negatywnych opinii możemy być, bowiem uznane za przyznanie krytykom racji. Przedstawienie racjonalnych argumentów wskazujących na brak zasadności komentarza lub przeproszenie niezadowolonego klienta mogą sprawić, że negatywne publikacje przestaną zniechęcać innych. Istotna jest też szybkość reakcji. Im krótszy czas rekcji, tym mniejsze szkody wyrządzone względem wizerunku naszego biznesu e-commerce.
Opinie to ważny element strategii marketingu online dlatego pozyskiwanie pozytywnych komentarzy, czy reagowanie na negatywne nie powinno być kwestią przypadku. Warto mieć opracowany plan sprecyzowanych działań w obrębie marketingu rekomendacji. Dzięki temu pozytywne opinie będą budować nasz brand, a negatywne nie będą w stanie mu zagrozić.